Hommel-Net Weblog (Artikel mit Tag @Work)

Sichtweisen

nospam@example.com (Mario Hommel) — Tue, 02 Mar 2010 23:16:26 +0100

Im "Club der toten Dichter" lässt Lehrer John Keating seine Schüler auf die Tische steigen. Auf die Frage, was das soll, erklärt Keating, man müsse die Dinge manchmal einfach von einem anderen Standpunkt aus sehen.

Was hat das mit mir als Admin zu tun? Nun, vor kurzem musste ich nach dem folgenden Supportfall an diese Szene denken.

Unser Erfassungssystem für EDV-Probleme (nein, ich nenne es mal nicht Ticketsystem) erlaubt die Priorisierung der Dokumente durch den Einsteller. Standardmäßig steht das bei der Erstellung auf "Mittel", und eigentlich ändert das auch kaum jemand. Aus meiner Sicht kann ein Ticket mit der Priorität "Hoch" eigentlich nur mindestens eine mittlere Katastrofe bedeuten, bei der sofort gehandelt werden muss, die Priorität "Niedrig" würde ich mir bei manchen, doch eher "kosmetischen" Problemen manchmal wünschen, aber gut. Wie gesagt, eigentlich ändert fast keiner unserer Benutzer die Priorität ab, und so stehen die Anfragen schön chronologisch geordnet in der Datenbank und können abgearbeitet werden.

Nicht so neulich morgen. Auf einmal sehe ich ganz oben in der Liste eine Anfrage, die auch noch vorne mit einem roten Ausrufezeichen markiert war. Dann noch eine. Alles vom selben User. Es ging um die Änderung einer Dokumentenvorlage und in der anderen Anfrage darum, dass beim Ausdruck eines bestimmten Dokuments die Anwendung abstürzte.

Mein erster Gedanke: Frechheit. Wieso will sich dieser User mit seinen alltäglichen Problemen "vordrängeln"? Da ich an diesem Morgen sowieso nicht allerbester Laune war, griff ich zum Telefon, um den User zur Rede zu stellen. (Das Gespräch kann ich nicht mehr im genauen Wortlaut wiedergeben, nur sinngemäß).

Ich: "Warum schickst du eigentlich alle deine Anfragen mit Priorität "Hoch", dass muss doch nicht sein."

User: "Also, wenn ein Formular geändert werden muss, dass ich für meine Arbeit täglich brauche und wenn mein PC bei so einer Standardaufgabe wie dem Ausdrucken eines Dokumentes abstürzt, dann hat das für mich eine hohe Priorität."

Nach dem Gespräch war ich immer noch ein wenig verärgert (der User bestimmt auch), allerdings erinnerte ich mich dann an die oben erwähnte Filmszene und ich musste zugeben, dass der User doch eigentlich recht hatte. Es gibt bei uns keine Definition, wie die Priorität bei Anfragen zu vergeben ist und so hat der User die aus seiner Sicht richtige Priorität ausgewählt.

Also für das nächste mal merken: Bevor man einen "bösen" Anruf beim User tätigt, vielleicht vorher mal auf den Schreibtisch stellen, und das ganze von einem anderen Standpunkt betrachten.

Gefiltert

nospam@example.com (Mario Hommel) — Thu, 04 Feb 2010 20:41:35 +0100

So ein zentraler Contentfilter nimmt dem Admin ja schon Arbeit ab. Mit vordefinierten Gruppenfiltern kann ich die Seitenkategorien, auf die die User nicht surfen sollen, bequem auswählen und filtern. Manchmal reagiert der Filter aber ein wenig über, so etwa heute:

Die angegebene URL enthält natürlich nur jugendfreien Inhalt, doch der Filter scheint bei bestimmten Wörtern in der URL rigoros durchzugreifen. Moment, ich sehe gerade, da steht doch tatsächlich "Sicherheit sex perten" im Text. Na dann. Und damit ich diesen Beitrag morgen auch vom Arbeitsrechner nicht mehr aufrufen kann, füge ich noch hinzu:

Der Contentfilter ist manchmal eine ganz schöne PUSSY!

Mailsubject from Hell

nospam@example.com (Mario Hommel) — Tue, 12 Jan 2010 14:03:46 +0100

Heute gibt es aus der "from-hell"-Serie mal ein nettes Mailsubject:

(Klicken zum vergrößern)

Das Jahr-2000-Problem

nospam@example.com (Mario Hommel) — Tue, 05 Jan 2010 20:33:43 +0100

Irgendwann im November 1999 in einer Software-Schmiede irgendwo auf dem Planeten Erde...

Programmierer 1: "Hey, wir müssen unser Software noch Jahr-2000-fähig machen, wird langsam Zeit!"

Programmierer 2: "OK, ich fix das jetzt schnell..... So, fertig."

Programmierer 1: "Mmh, so funktioniert das aber nur bis zum 31.12.2009."

Programmierer 2: "Macht nichts. Wir haben ja dann 10 Jahre Zeit, es richtig zu machen."

Ja, so oder so ähnlich mag es sich damals zugetragen haben und nein, ich habe mich bei der Überschrift nicht vertippt. Ich werde das momentan das Gefühl nicht los, dass uns zur Zeit ein paar solcher Geister aus der Vergangenheit heimsuchen.

Da wäre das akute Problem mit den Seccos-Betriebssystemen auf den Kartenchips. Über das Formelproblem von Spamassassin habe ich schon geschrieben. Die Symantec-Endpoint-Protection kann keine Virendefinitionsdateien verarbeiten, die älter als der 31.12.2009 sind. Und beim Blick auf die Online-Status-Seite unseres Rechenzentrums, auf der die aktuellen Fehler und Funktionseinschränkungen aufgelistet werden, wurde mir heute regelmäßig schwindelig.

Ich habe ja den Verdacht, dass sich hier einige Programmiersünden der letzten 10 Jahre rächen. Habt Ihr ähnliche Erlebnisse in den letzten Tagen gehabt? Dann schreibt in den Kommentaren, ich bin gespannt.

Fehlermeldung from Hell

nospam@example.com (Mario Hommel) — Tue, 05 Jan 2010 10:58:42 +0100

Das ist die Sorte Fehlermeldung, die ich ganz besonders mag.

CNC-GEN-2151 Beim Extrahieren der SOAP-Kopfzeile aus dem SOAP-Umschlag trat ein Fehler auf. CNC-SDS-0390 Fehler beim Extrahieren von BiBusHeader. Der Fehler lautet [null].

Komplett abgemeldet

nospam@example.com (Mario Hommel) — Tue, 20 Oct 2009 22:47:49 +0200

Beim Benutzersupport kommt es öfters mal vor, dass ich einen User bitte, sich vom Computer abzumelden, damit ich mich über die Fernwartung als Administrator anmelden kann und eben am Rechner etwas administrieren kann.

Komischerweise ist in (gefühlten) 99% der Fälle die erste Frage des Users: "Soll ich mich komplett abmelden?"

Bis heute habe ich noch nicht herausgefunden, wie man sich bei Windows "teilweise" abmelden kann. Für Hinweise bin ich dankbar .

Fehlersuchbild

nospam@example.com (Mario Hommel) — Wed, 05 Aug 2009 12:13:25 +0200

(Zum Vergrößern bitte anklicken.)

Buchstabensalat

nospam@example.com (Mario Hommel) — Mon, 20 Apr 2009 10:16:38 +0200

Ich weiss schon, warum ich keinen Blackberry mit Mehrfachtastenbelegung mag.

Cebit, ich komme!

nospam@example.com (Mario Hommel) — Thu, 05 Mar 2009 21:30:52 +0100

Morgen ist es nun soweit. Ich mache meinen diesjährigen Cebit-Besuch. Da ich auch dienstlich unterwegs bin, werde ich mich wohl erstmal bei den Herstellern von Banken-IT, wie Herstellern von SB-Technik und Geldbearbeitungsgeräten herumtreiben.

Was mich als Blogger natürlich auch sehr interessiert, ist der neue Messe-Schwerpunkt "Webciety". Die Webciety, ein Kunstwort aus Web und Society, will den Einfluß des Internets auf unsere Gesellschaft darstellen. Hier gibt es sicherlich einiges Interessantes zu entdecken. Einige Blogger haben schon darüber berichtet.

Wenn jemand von Euch schon da war und noch Besuchs-Tipps für mich hat, kann er oder sie die gern hier in den Kommentaren loswerden oder mich antwittern.

Zieht euch warm an

nospam@example.com (Mario Hommel) — Thu, 05 Feb 2009 14:36:37 +0100

Gerade lese ich einen neuen Eintrag in der Support-Datenbank unseres Rechenzentrums. Es geht um eine Fehlermeldung, die bei der Einwahl in unser VPN über UMTS auftreten kann.

Was ist zu tun?

Die Meldung erscheint, weil die UMTS-Verbindung abgebrochen ist und nicht schnell genug wieder aufgebaut werden konnte. Dies ist auf Verbindungsprobleme zurückzuführen, die in geschlossenen Räumen auftreten können. Versuchen Sie die Einwahl erneut, evtl. im Freien oder bei geöffnetem Fenster.

Vielleicht sollten wir zu unseren mobilen Arbeitsplätzen als Zusatzausstattung noch warme Jacken ausgeben?