Sichtweisen

Im "Club der toten Dichter" lässt Lehrer John Keating seine Schüler auf die Tische steigen. Auf die Frage, was das soll, erklärt Keating, man müsse die Dinge manchmal einfach von einem anderen Standpunkt aus sehen.

Was hat das mit mir als Admin zu tun? Nun, vor kurzem musste ich nach dem folgenden Supportfall an diese Szene denken.

Unser Erfassungssystem für EDV-Probleme (nein, ich nenne es mal nicht Ticketsystem) erlaubt die Priorisierung der Dokumente durch den Einsteller. Standardmäßig steht das bei der Erstellung auf "Mittel", und eigentlich ändert das auch kaum jemand. Aus meiner Sicht kann ein Ticket mit der Priorität "Hoch" eigentlich nur mindestens eine mittlere Katastrofe bedeuten, bei der sofort gehandelt werden muss, die Priorität "Niedrig" würde ich mir bei manchen, doch eher "kosmetischen" Problemen manchmal wünschen, aber gut. Wie gesagt, eigentlich ändert fast keiner unserer Benutzer die Priorität ab, und so stehen die Anfragen schön chronologisch geordnet in der Datenbank und können abgearbeitet werden.

Nicht so neulich morgen. Auf einmal sehe ich ganz oben in der Liste eine Anfrage, die auch noch vorne mit einem roten Ausrufezeichen markiert war. Dann noch eine. Alles vom selben User. Es ging um die Änderung einer Dokumentenvorlage und in der anderen Anfrage darum, dass beim Ausdruck eines bestimmten Dokuments die Anwendung abstürzte.

Mein erster Gedanke: Frechheit. Wieso will sich dieser User mit seinen alltäglichen Problemen "vordrängeln"? Da ich an diesem Morgen sowieso nicht allerbester Laune war, griff ich zum Telefon, um den User zur Rede zu stellen. (Das Gespräch kann ich nicht mehr im genauen Wortlaut wiedergeben, nur sinngemäß).

Ich: "Warum schickst du eigentlich alle deine Anfragen mit Priorität "Hoch", dass muss doch nicht sein."

User: "Also, wenn ein Formular geändert werden muss, dass ich für meine Arbeit täglich brauche und wenn mein PC bei so einer Standardaufgabe wie dem Ausdrucken eines Dokumentes abstürzt, dann hat das für mich eine hohe Priorität."

Nach dem Gespräch war ich immer noch ein wenig verärgert (der User bestimmt auch), allerdings erinnerte ich mich dann an die oben erwähnte Filmszene und ich musste zugeben, dass der User doch eigentlich recht hatte. Es gibt bei uns keine Definition, wie die Priorität bei Anfragen zu vergeben ist und so hat der User die aus seiner Sicht richtige Priorität ausgewählt.

Also für das nächste mal merken: Bevor man einen "bösen" Anruf beim User tätigt, vielleicht vorher mal auf den Schreibtisch stellen, und das ganze von einem anderen Standpunkt betrachten.

tweetbackcheck