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Zeit ist relativ

@Work

Heute erreichte mich folgendes Support-Ticket:

Der Abruf von Kassenbeständen der GAA dauert extrem lang, bitte beheben.

Gut, da diese Anwendung nicht von uns, sondern von unserem Rechenzentrum betrieben wird, sind diese Angaben doch etwas dürftig. Um eine entsprechende Anfrage an unser RZ zu stellen, tippte ich also eine kleine Rückfrage ins Ticket:

Seit wann ist das so? Wie lang dauert ein Abruf jetzt, wie lange vorher? Bitte kurze Rückmeldung.

Folgende Rückmeldung kam dann vom Benutzer:

seit gestern, jetzt 10 Sekunden, vorher ca. 1 min.

Und wie soll ich das jetzt der Kundenbetreuung im Rechenzentrum erklären? :-)

Kaputt installiert

@Work

Und auf Empfehlung des zuständigen Mitarbeiters der Kundenbetreuung unseres Rechenzentrums stelle ich hiermit folgendes Mantra auf:

Wenn du bei Selbstbedienungsterminals - welche seit Jahren problemlos ihren Dienst versehen - die Software neu installierst, geht bei mindestens einem davon bei der Intallation ein Stück Hardware kaputt. Ehrlich. Immer.

Eigeninitiative

@Work

Heute war ich am Rechner eines Users, bei dem ein Programm Probleme mit der Verbindung zu einer DB/2-Datenbank hatte.

Bei meiner Ankunft teilte mir der User mit:

"Ich habe den Fehler schon mal gegoogelt, der kommt öfter vor."

Stimmt.


Sichtweisen

@Work

Im "Club der toten Dichter" lässt Lehrer John Keating seine Schüler auf die Tische steigen. Auf die Frage, was das soll, erklärt Keating, man müsse die Dinge manchmal einfach von einem anderen Standpunkt aus sehen.

Was hat das mit mir als Admin zu tun? Nun, vor kurzem musste ich nach dem folgenden Supportfall an diese Szene denken.

Unser Erfassungssystem für EDV-Probleme (nein, ich nenne es mal nicht Ticketsystem) erlaubt die Priorisierung der Dokumente durch den Einsteller. Standardmäßig steht das bei der Erstellung auf "Mittel", und eigentlich ändert das auch kaum jemand. Aus meiner Sicht kann ein Ticket mit der Priorität "Hoch" eigentlich nur mindestens eine mittlere Katastrofe bedeuten, bei der sofort gehandelt werden muss, die Priorität "Niedrig" würde ich mir bei manchen, doch eher "kosmetischen" Problemen manchmal wünschen, aber gut. Wie gesagt, eigentlich ändert fast keiner unserer Benutzer die Priorität ab, und so stehen die Anfragen schön chronologisch geordnet in der Datenbank und können abgearbeitet werden.

Nicht so neulich morgen. Auf einmal sehe ich ganz oben in der Liste eine Anfrage, die auch noch vorne mit einem roten Ausrufezeichen markiert war. Dann noch eine. Alles vom selben User. Es ging um die Änderung einer Dokumentenvorlage und in der anderen Anfrage darum, dass beim Ausdruck eines bestimmten Dokuments die Anwendung abstürzte.

Mein erster Gedanke: Frechheit. Wieso will sich dieser User mit seinen alltäglichen Problemen "vordrängeln"? Da ich an diesem Morgen sowieso nicht allerbester Laune war, griff ich zum Telefon, um den User zur Rede zu stellen. (Das Gespräch kann ich nicht mehr im genauen Wortlaut wiedergeben, nur sinngemäß).

Ich: "Warum schickst du eigentlich alle deine Anfragen mit Priorität "Hoch", dass muss doch nicht sein."

User: "Also, wenn ein Formular geändert werden muss, dass ich für meine Arbeit täglich brauche und wenn mein PC bei so einer Standardaufgabe wie dem Ausdrucken eines Dokumentes abstürzt, dann hat das für mich eine hohe Priorität."

Nach dem Gespräch war ich immer noch ein wenig verärgert (der User bestimmt auch), allerdings erinnerte ich mich dann an die oben erwähnte Filmszene und ich musste zugeben, dass der User doch eigentlich recht hatte. Es gibt bei uns keine Definition, wie die Priorität bei Anfragen zu vergeben ist und so hat der User die aus seiner Sicht richtige Priorität ausgewählt.

Also für das nächste mal merken: Bevor man einen "bösen" Anruf beim User tätigt, vielleicht vorher mal auf den Schreibtisch stellen, und das ganze von einem anderen Standpunkt betrachten.

Komplett abgemeldet

@Work

Beim Benutzersupport kommt es öfters mal vor, dass ich einen User bitte, sich vom Computer abzumelden, damit ich mich über die Fernwartung als Administrator anmelden kann und eben am Rechner etwas administrieren kann.

Komischerweise ist in (gefühlten) 99% der Fälle die erste Frage des Users: "Soll ich mich komplett abmelden?"

Bis heute habe ich noch nicht herausgefunden, wie man sich bei Windows "teilweise" abmelden kann. Für Hinweise bin ich dankbar ;-).

The next Uri Hommel

@Work

Heute war wieder mal so ein Tag. Durch Urlaub und Krankheit einiger Kollegen waren sämtliche Hotlines auf mein Telefon vereint, egal ob es um Telefon, IT oder Hausmeisterei ging.

Schließlich kam dann doch noch ein echter IT-Anruf rein. Ein User hatte Probleme mit der Datenbankverbindung einer Anwendung. Zunächst versuchte ich den Fehler an meinem Rechner nochmal nachzuvollziehen, um einen lokalen Fehler am Rechner des Users auszuschließen. Da auch ich die Datenbank, die zentral bei unserem Rechenzentrum liegt, nicht erreichen konnte, griff ich zum Telefon, um den Fehler der Kundenbetreuung zu melden.

Just in diesem Moment kam bei mir eine Mail an, die mir sinngemäß mitteilte, dass mein Ticket zu den Problemen mit der Datenbank nun bearbeitet würde.

     ???

Diese drei Fragezeichen standen mir wohl im Gesicht. Hatte ich über nacht paranormale Fähigkeiten entwickelt oder einfach nur ein Problem mit dem Kurzzeitgedächtnis?

Zum Glück klärte mich kurz darauf ein Anruf eines Kollegen von der Kundenbetreuung auf, der mir mitteilte, dass man ein Problem mit der Datenbank habe und für die betroffenen Banken bereits ein Ticket für den IT-Verantwortlichen erstellt habe, um diese über den Fortschritt der Datenrücksicherung zu informieren.

Also kann ich mich doch nicht bei ProSieben anmelden. Glück gehabt.

Wireless LAN

@Work

Heute morgen ruft mich ein User an, weil er sich am PC nicht anmelden kann. Die Fehlermeldung, dass die Domäne nicht zur Verfügung steht, deutet auf ein Netzwerkproblem hin.

Da wir vor zwei Tagen einen Netzwerkswitch getauscht hatten, fragte ich erstmal, ob der Rechner gestern noch funktioniert hat, um einen Verkabelungsfehler auszuschließen. Da der User mir glaubhaft versicherte, dass er gestern an dem Rechner gearbeitet hat, machte sich mein Kollege auf Fehlersuche.

Als diese kein Ergebnis brachte, haben wir dann doch mal am Netzverteilerschrank nachgeschaut und ein nur an einer Seite eingestöpseltes Patchkabel legte den Verdacht nahe, das der User gestern wohl tatsäschlich kabellos gearbeitet hat, und das ganz ohne Funknetz ;-).

Das große Vergessen

@Work

Unsere Telefonanlage erlaubt das Einstellen von Rückrufen für Teilnehmer, wenn der Anschluss besetzt ist. Nun hatte ich gerade ein gar nicht mal so langes Telefonat beendet, als das Display einen Rückruf aus der Serviceabteilung einer Zweigstelle anzeigte. Die Abteilung ist mit 3-4 Personen besetzt.

Ich: Hommel

Anrufer: Hallo, leider weiss hier gerade keiner mehr, was wir von dir wollten. Aber vielleicht fällt es uns bald wieder ein. Tschüß.

Klick...

Ich liebe solche Anrufe!

Das nicht lesbare PDF-Dokument

@Work

User: Ich kann hier ein PDF-Dokument nicht öffnen. Herr XYZ darf es aber. Da fehlen mir doch bestimmt Zugriffsrechte!

Admin: Kann eigentlich nicht sein. Kommt denn eine Fehlermeldung?

User: Ja, schreibgeschützt oder so, und dann kommt nur ein weißes Blatt.

Admin Versucht das Problem am User-PC nachzustellen, PDF öffnet sich problemlos. Allerdings fängt der Text erst weiter unten auf der ersten Seite an und durch die Vergrößerungseinstellung im Reader des Users sieht man erstmal nur: Ein weißes Blatt.

Die "Fehlermeldung" war übrigens das Wort "Geschützt" in der Titelzeile des Readers, da es sich um ein geschütztes PDF handelte....

Fehlermeldung ausgedruckt

@Work

User drucken gerne Fehlermeldungen aus und legen sie mir dann mit mehr oder weniger Informationen versehen vor. Klar, ich kenne alle Fehlermeldungen aller Programme auswendig und kann anhand der Fehlermeldung sofort sehen, um welches Programm es sich handelt ;-).

Aber gestern war es dann soweit, ich bekomme eine DIN A4 - Seite auf der über die ganze Seite in großen, pixeligen Lettern steht:

            NO PRINTER ERROR

???

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