... trifft es auch die andere Seite. Dieses Lösungsticket kam heute bei mir an:
Ok, ich muss allerdings zugeben, dass ich die Lösung vorher mit dem Kollegen vom Support telefonisch besprochen hatte.
 Als ob ich es geahnt hätte....
Solche Support-Anrufe liebe ich:
Ein Kollege ruft an, ich melde mich.
"Ja hallo, ich habe schon wieder ein Problem mit meinem Rechner, ich versuche schon seit 10 .... Jetzt geht's, danke, tschüß."
.. Aufgelegt.
Mal ein Ticket aus unserem Helpdesk-System, das nicht für Verwirrung sorgt:
Entwirrungsrolle für Telefonhörer erbeten
Bei meinen Telefon verwickelt sich immer das Kabel - bitte montiert mir so ein drehbares Teil ein, damit ich telefonieren kann, ohne dass das Telefon jedesmal vom Tisch fliegt, wenn ich den Hörer abhebe.
... das ist oftmals die Frage.
Ein Benutzer hat einen Laptop mit Dockingstation. Die Maus ist mit einem PS/2-Verlängerungskabel angeschlossen. Ab und zu kommt es vor, dass die Reinigungsfrauen beim Wischen den Stecker etwas lockern, die Maus geht dann nicht mehr...
So auch heute mal wieder:
User:
Meine Maus geht mal wieder nicht. Ich hab den Stecker auch schon wieder richtig reingesteckt...
Admin:
Und danach den Rechner neu gestartet?
User:
Ja.
Admin (leicht genervt, weil er noch keinen Kaffee hatte und jetzt zwei Stockwerke zum User runter muss):
Na gut, ich schau mir das mal an.
So, die Maus war wieder richtig eingesteckt (optische Maus, Laser ist an), aber reagiert nicht.
Admin:
Und du hast den Rechner neu gestartet?
User:
Ja.
Der Admin hat keine andere Wahl und startet den Rechner erneut neu. Danach funktioniert die Maus.
User (dem rausgehenden Admin hinterherrufend):
Danke, ich muss also den Rechner richtig neu starten, damit es wieder geht?
Admin:
(Knirsch)
Folgende Mail wurde mir vom befreundeten Admin einer anderen Firma zugespielt. Die ist echt echt.
[Nachtrag: Was daraus werden kann sieht man hier.]
Von: XXXXXXXX
Gesendet:
Mittwoch, 15. November 2006 10:05
An: XXXXXXXX
Betreff:
Schmierpapierdrucker
Hallo XXXXXXX,
Gestern trafen bei uns vermehrt Meldungen über eine neue Phishing-Masche ein.
Diese neuartige Mail berichtet in einem durchaus plausiblen Text von
einem Bankjubiläum und einer Verlosung, bei der der Bankkunde unter
anderem ein Laptop gewinnen können soll.
Der Link zur Anmeldung für die Verlosung führt dann auf die
Phishing-Seite, auf der der Kunde Bankleitzahl, Kontonummern, PIN und
zwei unverbrauchte TANs eingeben soll. Nach dem Absenden der Daten
bekommt man die Meldung “Sie sind zur Verlosung registriert.â€.
Da diese Mail sich komplett von den bisherigen Phishing-Mails unterscheidet, die meist eine technische Änderung oder ein Sicherheitsupdate für die Abfrage von persönlichen Daten vorschieben, sollten Online-Banking-Kunden besonders wachsam sein und nicht auf diese Mail reagieren.
Immer wieder weisen wir unsere Kunden darauf hin, dass solche Mails niemals von einer Bank stammen und sofort gelöscht werden sollten.
Um diese Information breiter zu streuen, habe ich auch einen Eintrag beim HNA-Weblog gemacht.
Es gibt ein Phänomen, dass ich für mich als "Passwort-Amnesie" bezeichne. Vermehrt schlägt diese bei Benutzern nach dem Urlaub oder auch übers Wochenende zu. Besonders schwierig scheint sich auch das Auswählen und Eingeben von neuen Passwörtern zu gestalten. Hier ein schönes Beispiel eines Support-Gesprächs, nachdem ich einen User nach Passwort-Amnesie zurückgesetzt hatte und er ein neues Passwort eingeben sollte.
User:
Mein neues Passwort geht nicht.
Admin:
Wieviel Zeichen hat denn Ihr neues Passwort?
User:
Sieben.
Admin:
Und wieviel muss es nach unseren Passwortvorgaben haben?
User:
Acht.
Admin:
Stimmt.....